Follow-up é uma expressão em inglês o que significa acompanhar, por isso, quem faz um follow-up está acompanhando um contato e espera uma resposta.
Esse conceito não é de uso exclusivo do setor de vendas, sendo uma expressão que pode ser usada em outros segmentos. Mas no que diz respeito à área comercial, é o momento em que o vendedor determina se o lead está preparado para seguir com a negociação.
Dentro do processo de vendas, é muito importante acompanhar a jornada de compra para saber administrar o cliente e fazer com que se sinta amparado pela empresa. Ele precisa perceber que existe alguém preocupado com esse processo.
O vendedor oferece um Amparo durante a negociação para manter um relacionamento saudável entre ele e o prospect. Se o follow-up foi feito com a abordagem correta, potencializa a confiança do cliente.
É uma estratégia muito útil porque ajuda a vender e a conquistar leads, mas é necessário saber trabalhá-la para alcançar os resultados desejados.
Este artigo vai explicar o que é follow-up, quando ele deve ser feito, quais são as melhores práticas, ferramentas e canais e como personalizar a estratégia para criar relacionamento duradouro.
Como planejar o follow-up?
O planejamento começa com a definição do contato e isso precisa ser muito bem feito porque a estratégia em si é exigente. Depois que o vendedor tem seu primeiro contato, deve anotar todas as informações obtidas durante a conversa, de maneira organizada.
Isso ajuda a personalizar a comunicação, desde o assunto tratado até a linguagem que será usada durante a ligação.
Depois o vendedor vai definir o próximo passo, pois se o prospect disser que só pode conversar na próxima semana, perguntar o dia e o horário é muito importante.
Se uma pessoa está pesquisando sobre aluguel de projetor valor, não significa necessariamente que vai fechar negócio, por isso é importante definir o próximo passo no fim da conversa e reservar o horário na agenda.
A empresa não deve esperar o contato ir até ela, pois o ideal é ter uma postura proativa para que o vendedor tenha total controle do processo de vendas.
Para facilitar ainda mais, é interessante usar os conteúdos criados pela empresa e compartilhá-los com o contato, pois isso gera um motivo para conversar. A estratégia é ainda mais útil se o vendedor sentir que o contato ainda tem dúvidas.
Por fim, o planejamento também deve respeitar o horário do contato, mas o melhor horário para receber e-mail ou ligação não é o mesmo para todos os prospects.
Quando fazer follow-up?
Muitos vendedores têm dúvidas sobre quando fazer o follow-up, mas não existe uma regra em relação a isso. A equipe de vendas de um fabricante de transformador 300 kva pode iniciar esse processo logo após o envio da proposta.
É nesse momento que o vendedor vai sentir se o lead está pronto ou não, lembrando que a estratégia pode ser realizada em diferentes canais, como:
- Redes sociais;
- E-mail;
- Telefone;
- SMS.
O que realmente importa é o modo como o acompanhamento acontece e a abordagem usada pelo profissional. Para que tudo seja feito corretamente, também é importante alinhar a comunicação com o canal usado para não importunar o contato.
Melhores práticas de follow-up
Para colocar essa estratégia em prática, existem algumas ações que ajudam a trazer resultados melhores. São elas:
Conseguir o comprometimento do cliente
É importante deixar claro para o cliente que o vendedor precisa entrar em contato com ele em breve. Então, é necessário confirmar que vai ter esse novo contato e marque um dia e um horário.
Frases como “te ligo daqui a alguns dias” são muito vagas, pois é preferível que o vendedor diga “te ligo na quinta-feira às 10:00”, assim, o cliente estará esperando.
Agregar valor
O vendedor de uma oficina credenciada tokio marine pode mandar um artigo, vídeo ou foto sobre o assunto que está tratando com o cliente para educá-lo e mostrar que não está preocupado apenas em vender.
A equipe comercial deve pensar em recursos que agregam valor e que fazem as pessoas querer receber as mensagens, visualizar, responder e até mesmo compartilhar com outros interessados.
Criar um roteiro
Um bom roteiro de follow-up conta com elementos como o nome do vendedor, nome da empresa, recapitulação sobre os problemas e as soluções, confirmar o diagnóstico e recomendar uma proposta.
Também é interessante fazer uma pergunta para evoluir a conversa, responder perguntas e negociar objeções, e assim encaminhar para o fechamento.
Ser pontual
O vendedor deve entrar em contato com o prospect exatamente no dia e horário combinados, atrasos ou antecipações não são bem vistos.
Para manter sua credibilidade, o vendedor de um fornecedor de ferramentas para balanceamento automotivo deve cumprir sua palavra. Isso ajuda a reforçar a seriedade e a conquistar a confiança do lead.
Melhores ferramentas e canais
Para potencializar ainda mais os resultados com a estratégia de follow-up, é interessante usar uma ferramenta CRM. Ela é muito útil para que o vendedor mantenha a gestão de follow-up em dia e consiga administrar a carteira de clientes.
É possível configurar o sistema para criar o funil de vendas, definir o período em que é necessário entrar em contato com o prospect, entre outras ações.
É uma verdadeira central de controle do processo de vendas, que permite acompanhar os clientes, acessar o histórico de contatos, saber quais foram as vendas fechadas, vendas perdidas e outros relatórios.
Mas além dessa ferramenta, a empresa também precisa escolher os canais mais adequados para entrar em contato com o lead.
Um fornecedor de equipamentos para chaveiro especializado em cópia de chave de moto pode entrar em contato com seus prospects por WhatsApp.
Trata-se de um dos meios de comunicação mais usados atualmente e é perfeito como ferramenta de trabalho.
Outra opção é o e-mail, sendo uma plataforma formal que ajuda a apresentar propostas comerciais e aumenta as vendas significativamente.
A ligação continua sendo uma ótima opção porque ajuda a entrar em contato diretamente com o lead, e ainda facilita para que o vendedor demonstre empatia e interesse pelo que ele está dizendo.
As redes sociais também ajudam a vender, e são outro exemplo de canal que ajuda a melhorar as estratégias de follow-up e ainda aproximam a marca de seus potenciais clientes.
Como personalizar o follow-up
Personalizar o follow-up com cada cliente é muito importante para criar um relacionamento duradouro que ajude a vender e a fidelizar o comprador.
Uma das coisas mais importantes da personalização é humanizar a interação, pois as pessoas gostam de lidar com pessoas. Para uma empresa de instalação de fechadura tetra é uma forma de valorizar e tratar seus clientes.
Também é interessante manter a linguagem informal durante a conversa para que o cliente sinta que está conversando com um amigo. As redes sociais são ótimas plataformas para fazer isso porque é possível usar emojis e outros recursos.
O vendedor só precisa manter o equilíbrio e o respeito, além de preservar sua postura profissional para que o cliente não estranhe.
O follow-up também é uma ótima oportunidade de cativar o prospect, e ser sincero é a melhor forma de fazer isso e transformá-lo em um comprador fiel.
Por conta da internet, as pessoas estão muito bem informadas e elas percebem quando estão sendo usadas.
A personalização oferecida por uma empresa de laudo de transferência mais próximo precisa ser sincera, pois isso ajuda a influenciar as pessoas e ainda faz com que elas indiquem o negócio para outras que estejam precisando.
Por fim, é indispensável ter uma boa base de conhecimento com todas as informações, solicitações e reclamações dos clientes que chegam até a empresa.
Esse processo é conhecido como banco de dados, e toda vez que o vendedor tiver que entrar em contato com o prospect, terá em mãos tudo o que precisa sobre ele.
Se o vendedor estiver negociando a venda de bateria de carro 40 amperes, saberá quando esse cliente comprou, se ele nunca comprou, de onde ele é, o que está precisando, com quem ele falou e quantas vezes entrou em contato.
Isso ajuda a ter argumentos melhores e a quebrar objeções durante a negociação, fazendo com que o consumidor entenda que a marca está realmente preparada para atender suas necessidades.
Considerações finais
Um bom vendedor é aquele que sabe negociar, compreende as necessidades do potencial cliente e baseia seus argumentos nas soluções que o negócio pode oferecer.
Ele presta atenção no que o cliente fala, por isso consegue retornar os contatos de maneira eficiente e finalizar o negócio. As boas técnicas de follow-up ajudam os profissionais de vendas a aprimorarem suas habilidades e melhorar os resultados.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
