Marketing de relacionamento é uma estratégia que tem o propósito de criar e manter relacionamento próximo com os clientes. Ela acontece por meio de ações realizadas pela empresa para manter a fidelidade do público e interações constantes.
Para fazer isso, é necessário trabalhar uma série de estratégias que encantam os consumidores, conquistam a confiança deles e fidelizam a preferência de compra.
O maior objetivo do marketing de relacionamento é gerar clientes fiéis que acreditam e confiam nos produtos e serviços oferecidos, e por conta disso se tornam defensores da marca.
Conquistar defensores é muito importante porque eles recomendam a empresa para amigos e familiares e podem até mesmo defendê-la em algumas situações. Como resultado, a marca consegue aumentar as vendas e conquistar clientes novos.
O marketing de relacionamento envolve ações promocionais realizadas para atrair o público, como participação em eventos, comerciais e de TV, divulgações nas redes sociais, entre outras possibilidades.
Mas com a concorrência cada vez maior, os negócios precisam saber como criar uma boa experiência para o cliente, as melhores práticas para personalizar a comunicação e de que maneira usar os programas de fidelidade.
Criando experiências positivas para o cliente
Para criar experiências positivas para os clientes e construir uma relação de confiança, é necessário investir em algumas práticas importantes como:
- Conhecer o consumidor;
- Considerar as preferências do público;
- Cuidar da jornada de compra;
- Variar os canais de atendimento;
- Capacitar a equipe.
O primeiro passo é conhecer profundamente o cliente para descobrir, entre outras coisas, qual é o canal de atendimento favorito.
Uma empresa de coleta de lixo hospitalar precisa fazer isso porque 38% dos consumidores afirmam que não conseguir falar com a organização é uma experiência muito negativa.
Também é necessário considerar as preferências do público para escolher os melhores canais, pois algumas pessoas preferem entrar em contato por telefone, enquanto outras fazem isso por e-mail, WhatsApp, entre outras possibilidades.
O propósito disso é atrair o público e aumentar o engajamento dos clientes, mas primeiro é necessário criar materiais e campanhas capazes de agregar valor e responder suas dúvidas.
Ainda existem muitas marcas que cometem o erro de atrair o cliente e fechar a venda, mas para oferecer uma boa experiência, todos os pontos de contato precisam ser considerados.
A organização precisa mapear a jornada do cliente para identificar os caminhos que ele percorre em cada fase da jornada, que vai desde o momento em que conhece a empresa até a decisão de compra.
A companhia vai compreender de que maneira ele interage, os canais que usa para interagir, quais geram atritos e quais geram conversões. Isso melhora os processos e aprimora a experiência do cliente, fazendo com que se sinta mais satisfeito.
Uma empresa de toldo varia os canais de atendimento para que os consumidores possam escolher qual deles usar para entrar em contato.
Existem várias opções disponíveis, como o serviço de atendimento ao cliente, e-mail, ouvidoria, autoatendimento, WhatsApp e chatbot. Mas para que a experiência seja ainda mais positiva, essas opções precisam fazer parte de uma estratégia omnichannel.
Trata-se de uma ação que oferece diferentes opções de atendimento que se comunicam entre si, evitando interrupções.
Por fim, é fundamental que a equipe esteja preparada e isso inclui vendedores, atendentes, gestores e outros funcionários que possam ter algum tipo de contato com o cliente.
Os treinamentos são a melhor forma de treinar os profissionais em relação ao modo como o cliente deve ser tratado e a importância de trabalhar para melhorar a jornada de compra.
Como personalizar a comunicação?
O marketing e a comunicação do negócio precisam ser personalizados porque isso aumenta a conexão emocional entre os consumidores e a marca.
Um dos elementos mais importantes nesse processo é construir uma relação, inclusive depois que o cliente já fez uma compra.
Um fabricante de cerca de pvc para muro deve acompanhar o perfil do cliente, fazer enquetes, convocar as pessoas para participarem de sorteios e promoções, enviar mensagens no dia do aniversário e até perguntar o que achou do produto.
Isso faz com que ele se lembre da empresa e passe a recomendá-la para outras pessoas. As estratégias também precisam ser humanizadas pelo fato de que as pessoas gostam de interagir com outros indivíduos.
Na hora de atender o cliente, o ideal é usar linguagem informal para que ele sinta que está lidando com uma empresa amiga e disposta a ajudá-lo.
As estratégias nas redes sociais podem ser mais leves, usando memes e adaptando as publicações de acordo com a comunicação da marca.
Mas tudo isso deve ser feito com equilíbrio e tem dentro de uma postura ética, aliás, a informalidade deve estar de acordo com o estilo do negócio, algo que não combina muito com um escritório de advocacia, mas é perfeito para uma loja de games.
Os clientes de um fabricante de ripa de madeira 6 metros voltam a comprar com ele porque se sentem exclusivos. Outras marcas podem seguir o mesmo caminho e oferecer valores e produtos específicos para seus clientes mais fiéis.
Outra coisa que as pessoas gostam muito é participar antecipadamente de lançamentos, e a organização pode selecionar os clientes mais engajados para enviar brindes sempre com um toque humanizado.
A função das estratégias de marketing e comunicação personalizadas é cativar o consumidor e torná-lo fiel, mas as pessoas não são bobas e percebem quando estão sendo usadas por alguma organização.
A personalização precisa ser sincera, por isso, também é muito importante salvar as informações e o histórico de contato do cliente.
Uma empresa de película para vidro arquitetônica pode fazer isso usando uma ferramenta que mostra quando o cliente comprou pela última vez, de onde ele é, o que precisa, com quem falou e até quantas vezes entrou em contato.
Também mostra se relatou algum problema, se está esperando alguma resposta, entre outros dados fundamentais para tornar o atendimento personalizado e evitar que o cliente tenha que contar a mesma história várias vezes.
Como usar programas de fidelidade?
As organizações precisam usar programas de fidelidade, recompensas e outras estratégias para que os clientes estejam sempre engajados e satisfeitos.
Uma ideia é criar um programa de pontos, prática muito comum para fidelizar compradores. Cada vez que o cliente compra alguma coisa, ganha pontos que podem ser trocados por uma recompensa, como descontos e brindes.
Mesmo que o sistema de ponto seja uma estratégia simples de implementar, não pode ser usado por qualquer tipo de negócio, visto que funciona muito melhor para companhias que praticam vendas de curto prazo.
Um fornecedor de trilho para ponte rolante pode criar benefícios VIP porque eles ajudam a quebrar barreiras entre os clientes e o negócio.
Quando a marca identifica algum fator que pode provocar a perda do consumidor, desenvolve um programa de fidelidade, considerando algumas taxas que lidam com obstáculos específicos.
O cliente paga uma taxa mensal para acessar ofertas exclusivas, como isenção de frete, clube de compras, entre outras possibilidades.
A organização precisa encontrar o equilíbrio entre recompensa alcançável e desejável, mas isso se mostra como um verdadeiro desafio para muitas organizações que investem em programas de fidelidade.
Para um fabricante de corrimão ferro galvanizado, uma boa opção é implementar um sistema hierárquico para recompensar a fidelidade inicial e incentivar mais compras.
A companhia pode usar pequenas recompensas na oferta inicial e incentivar os clientes aumentando o valor da recompensa, algo que ajuda muito no engajamento porque diminui o tempo entre as compras e a bonificação.
A diferença entre o programa de pontos simples e o sistema de níveis é o tempo necessário para que os clientes possam resgatar a recompensa.
Uma das coisas mais importantes nesse processo é compreender o cliente para saber quais são seus valores, e dependendo da empresa, os consumidores podem encontrar mais valor em recompensas não monetárias.
Muitas companhias oferecem cupons promocionais e códigos de desconto, mas também existe a opção de oferecer um valor diferente para os clientes mais fiéis.
Por exemplo, uma empresa de prensa vertical enfardadeira pode oferecer um serviço exclusivo para seus clientes, como estacionamento gratuito.
Por fim, outra maneira é fazer parcerias com empresas que ajudam a reter clientes e ainda crescem a base de compradores.
Bons exemplos de parcerias são um consultório odontológico e uma marca de creme dental, uma academia e um nutricionista, uma loja de roupas em uma marca de perfumes, entre outras possibilidades.
Considerações finais
Trabalhar o marketing de relacionamento envolve várias questões, como as mostradas ao longo deste conteúdo.
Trabalhar com ele é muito importante para que o negócio possa se destacar, conquistar mais clientes, aumentar os lucros e fazer a marca crescer.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Top News Tech, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
