Quando se trata de Atendimento ao Cliente, há diversos termos utilizados no mercado, como SAC, NPS, help desk e Service Desk.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Microsoft, 62% dos consumidores em todo o mundo já deixaram de fazer negócios com empresas ou marcas devido a experiências ruins de atendimento.
Portanto, independentemente do tipo de produto ou serviço oferecido, que pode ser uma cortina moderna para decorar uma sala de estar ou até uma aula prática de direção, é fundamental prestar atenção ao atendimento.
O service desk pode ser uma ferramenta útil nessa tarefa, uma vez que proporciona uma experiência de suporte ao cliente mais completa. Dessa forma, os consumidores certamente ficarão mais satisfeitos.
Mas, afinal, o que é o Service Desk?
De modo geral o Service Desk é uma área essencial para o suporte técnico em empresas que desejam oferecer um atendimento de qualidade aos clientes internos e externos, garantindo o funcionamento de sistemas e a solução de problemas de forma ágil e eficaz.
Service Desk é uma área que oferece suporte técnico para a solução de problemas relacionados à tecnologia da informação (TI) em uma empresa de limpeza residencial ou qualquer outra que tenha um setor de TI.
Essa área é responsável por centralizar todas as demandas da empresa relacionadas a TI, oferecendo suporte técnico e também um auxílio estratégico.
O Service Desk é considerado uma evolução do Help Desk, porém, ao contrário deste, ele é capaz de resolver demandas mais complexas e conta com uma equipe especializada em tecnologia da informação.
A principal função do Service Desk é garantir a satisfação dos clientes internos e externos da empresa, solucionando seus problemas e auxiliando-os na utilização de sistemas e aplicativos.
Além disso, o Service Desk também realiza o gerenciamento de incidentes, ou seja, identifica problemas, classifica-os por nível de prioridade e toma medidas para solucioná-los.
Ao contratar um serviço de Service Desk, a empresa especializada em fornecer serviço de buffet de churrasco e saladas tem acesso a uma equipe de profissionais altamente capacitados para prestar suporte técnico em diversos níveis.
Isso vai desde questões básicas, como problemas de acesso à internet, até demandas mais complexas, como a instalação de softwares e sistemas.
Para oferecer um suporte técnico de qualidade, os profissionais de Service Desk precisam possuir conhecimentos técnicos avançados e estar em constante atualização, o que é bem mais trabalho do que escolher salgados diferentes para lanchonete.
Isso porque eles são responsáveis por solucionar problemas técnicos em diferentes áreas da empresa, como infraestrutura, redes, segurança, banco de dados, entre outras.
O Service Desk pode ser prestado de forma presencial ou remota, dependendo do tipo de problema em questão que um negócio está enfrentando.
No caso do atendimento remoto de um curso de curso de operador de empilhadeira grande porte, o profissional acessa a rede da empresa por um terminal próprio, sem precisar se deslocar fisicamente até o local do problema, o que torna a solução mais rápida.
Service Desk e a sua importância às empresas
Falar sobre a importância do Service Desk para a estratégia de negócio é essencial. Em um cenário altamente competitivo, a qualidade do atendimento se mostra fundamental para os resultados.
O técnico do Service Desk oferece suporte e monitora as atividades de TI, além de acompanhar todos os serviços da empresa. Dessa forma, é possível garantir uma gestão voltada para a melhoria contínua.
O Service Desk pode se tornar um verdadeiro setor de consultoria, identificando possíveis pontos de falha e aprimorando a experiência do consumidor, otimizando o funcionamento da empresa.
Além disso, o balcão de atendimento melhora a comunicação com os usuários de tal forma que mitiga riscos e garante uma percepção positiva acerca dos produtos e serviços da marca.
Os principais KPIs de Service Desk
Para avaliar o desempenho do Service Desk em uma empresa é fundamental mensurar alguns indicadores de sucesso.
As principais KPIs (Key Performance Indicators) desse serviço analisam a velocidade do atendimento, a eficiência das soluções adotadas e o impacto em relação à produtividade, decorrente de possíveis falhas. Detalhes desses indicadores estão:
- Total de chamados;
- First Call Resolution;
- Tempo médio de atendimento;
- Custo;
- Atendimento correto;
- Pausa na produtividade.
É importante analisar a quantidade total de chamados abertos em um período determinado para avaliar se há aumento ou diminuição das demandas.
Números muito altos podem indicar falhas no desenvolvimento dos produtos e serviços ou mesmo na apresentação para o usuário.
A taxa de resolução no primeiro atendimento mede a eficiência do Service Desk, mostrando o quão rápido a solução é apresentada para o usuário e sua satisfação.
O tempo médio de cada atendimento deve ser avaliado de acordo com a complexidade de cada chamado, levando em consideração que problemas mais difíceis exigem mais tempo para serem resolvidos.
O custo médio do Service Desk por usuário e por atendente deve ser analisado para avaliar o retorno sobre os custos investidos na plataforma e quanto cada atendimento custa para a empresa.
O indicador de distribuição de tickets mede quais chamados são encaminhados para os setores corretos e quais demandam nova distribuição, aumentando o tempo de resposta e o retrabalho.
Por fim, medir o tempo de paralisação de um serviço, setor ou produto devido a problemas técnicos pode melhorar os processos de manutenção preditiva ou mesmo avaliar o redesenho de soluções.
Principais vantagens do Service Desk
A implementação de um portal de service desk trará inúmeros benefícios para o negócio. Afinal, isso se trata de uma central de atendimento online (ou presencial) com alto grau de expertise. Entre os principais benefícios estão:
Atendimento omnichannel essencial
Independentemente da área de atuação de uma empresa especializada em exame demissional, é comum que os clientes demandem atendimento online.
Nesse sentido, para evitar que a marca esteja presa a apenas um canal, torna-se essencial o atendimento omnichannel, que permite disponibilizar diversos canais de atendimento e centralizar todas as informações em um único portal.
Isso possibilita que o cliente tenha maior flexibilidade para escolher o canal de atendimento mais conveniente, sem precisar repetir informações a cada contato com a empresa.
Ademais, o atendimento multicanal pode auxiliar a aprimorar a experiência do cliente e fidelizá-lo, já que demonstra um cuidado maior com suas necessidades e preferências.
Atua para mitigar riscos e propõem inovações
É importante não esperar que um problema surja para tomar medidas preventivas. O service desk atua de forma proativa para evitar riscos e propor inovações que possam melhorar tanto os processos internos quanto externos da empresa.
Isso serve para aumentar a qualidade do gerenciamento de serviços de TI interno de uma empresa especializada na fabricação de estação de trabalho 3 lugares, por exemplo.
Incrementar os resultados
Por meio da implementação do service desk, a tecnologia deixa de ser apenas um suporte e se torna um meio para aumentar os resultados.
É possível definir, gerenciar e monitorar os KPIs (indicadores-chave de desempenho) do atendimento. As metas podem ser estabelecidas e a empresa pode decidir até onde quer chegar por meio de inovações tecnológicas.
Gerenciamento de serviços
Uma ferramenta de Service Desk de qualidade possibilita o gerenciamento de toda a carta de serviços da empresa, facilitando a disponibilização desses serviços para os clientes, parceiros e colaboradores.
É possível configurar os canais de atendimento específicos para cada serviço oferecido por uma fabricante e distribuidora de mesa para escola, por exemplo, além de permitir o agendamento da publicação e o controle de acesso.
Aprimorar a fidelização de clientes
Um dos benefícios do Service Desk é a centralização das demandas dos usuários, o que evita atrasos e garante que as solicitações sejam atendidas de forma rápida e eficiente.
Além disso, o setor também pode ser responsável por identificar possíveis falhas nos serviços oferecidos pela empresa, o que permite a correção desses problemas antes que eles afetem os clientes.
Inclusive, a qualidade do atendimento oferecido pelo Service Desk pode ser um fator determinante na escolha dos clientes.
Um atendimento eficiente, cordial e personalizado pode fazer toda a diferença na hora de escolher uma empresa para fornecer serviços de tecnologia da informação.
Promove mudanças na infraestrutura de TI
O service desk é uma ferramenta que pode trazer mudanças significativas para a infraestrutura de TI de uma empresa. Isso porque, através dele, é possível identificar problemas recorrentes e pontos de melhoria na gestão de TI.
Com base nessas informações, a equipe responsável pode realizar mudanças na infraestrutura para aprimorar o desempenho e a segurança do ambiente de TI, o que pode levar a uma maior eficiência e redução de custos operacionais.
Além disso, o service desk também pode ajudar a implementar novas tecnologias e processos, que podem ser fundamentais para a inovação e competitividade da empresa no mercado.
Considerações finais
Em conclusão, o service desk é uma ferramenta essencial para a gestão eficiente da infraestrutura de TI das empresas.
Além de fornecer suporte técnico e soluções rápidas para os usuários, o Service Desk permite a melhoria contínua dos processos, a identificação de pontos de falha e o aumento da produtividade.
Ao monitorar e mensurar indicadores de sucesso, as empresas podem garantir a qualidade do atendimento e a satisfação dos usuários, contribuindo para a fidelização dos clientes e para o sucesso do negócio.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Top News Tech, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
